Service is nog steeds Service
De term klantenservice komen we tegenwoordig steeds vaker tegen onder de Engelstalige term Customer Service. Zeker door de ontwikkelingen in de ICT branche de afgelopen decennia, is het begrippenkader sterk ‘verengelst’. Uitbesteden noemen we Outsourcing, de klant is Cliënt of Customer, kostenpost heet Cost Center, winst en verlies is tegenwoordig een P&L. Een ding is echter nog steeds hetzelfde: Service is Service.
Wij zien service nog altijd als een van de onderscheidende elementen voor organisaties.
Producten lijken steeds meer op elkaar en prijzen van gelijkwaardige producten van verschillende merken wijken steeds minder af. De keuze van klanten wordt dan ook meer en meer bepaald door de kwaliteit van de dienstverlening van de leverancier.
Een goede klantenservice is een marketing instrument, wat duidelijk toegevoegde waarde biedt voor het merk.
Helaas zien wij nog te vaak in de praktijk dat klantenservice als kostenpost wordt gezien en nog te weinig als generator van winst, marge en loyaliteit van klanten. Dat is jammer en zelfs kostbaar voor organisaties, omdat het winnen van een nieuwe klant ongeveer 10x zo veel moeite kost als het behouden van een bestaande klant.
Oxtown Interim Management heeft ruime ervaring met de verschillende benaderingen van service en is een sterk voorstander van de marketing georiënteerde benadering.
De plaats van de afdeling klantenservice in de organisatie
In veel organisaties gaat de meeste aandacht uit naar de verkoop en marketing afdelingen. Daar wordt het best verdiend en krijg je het meeste aanzien als medewerker.
De directeur verkoop heeft traditioneel meer te vertellen dan de directeur service. Maar is dit allemaal wel terecht?
De afdeling klantenservice is meestal de grootste afdeling in een organisatie, waar niet zelden meer dan 50% van de medewerkers werkzaam zijn. Daarmee is het qua personeelsbeleid, werving en selectie etc. eigenlijk de belangrijkste afdeling.
Goede, vanuit de klant gezien, service organisaties spelen cruciale rol bij het behouden van klanten. Customer Loyalty en Retention zijn de meer hedendaagse termen voor een oeroude Nederlandse term: merken trouw. Daarmee speelt de service afdeling indirect een grote commerciële rol in het genereren van omzet.
Daarnaast kan een service organisatie marge genereren door het verkopen van aanvullende diensten waarvoor de klant bereid is te betalen. Denk bijvoorbeeld aan simpele diensten als aflevering of reparatie in de avonduren, of reparatie thuis in plaats van in een centrale werkplaats (waardoor de klant haar product enige tijd kwijt is).
De Service Manager
Het belang van service en de plaats van klantenservice in de organisatie zijn bepalend voor de positie van de leider van die afdeling: de service manager.
De organisatie zal ook goed moeten bepalen wat voor type persoon men de verantwoordelijkheid van zo’n belangrijke afdeling toevertrouwt.
In een gegeneraliseerd beeld kunnen we stellen dat de service manager een aantal kenmerken en vaardigheden moet bezitten om succesvol te kunnen zijn:
- Visie op service bezitten
- Strategie kunnen vertalen naar doelstellingen, structuur en plannen
- Streven naar excellente prestaties
- Direct en indirect kunnen leidinggeven
- Proces oriëntatie bezitten.
Een goede service manager is in feite een ondernemer pur sang die de klant centraal stelt, commercieel gericht is, mensen kan motiveren en stimuleren en de processen en kosten goed blijft beheersen.
Oxtown Interim Management kan u helpen deze cruciale rol voor uw organisatie in te vullen. Oxtown Interim Management is lid van de Nederlandse Vereniging voor Service Management (www.NVSM.nl).