Optimaal presterende organisaties combineren hoge klanttevredenheid en medewerker tevredenheid met goede bedrijfsresultaten. Deze bedrijven doen dit door een hoge mate van beheersing van processen te koppelen aan een open management cultuur waarin ruimte bestaat voor mensen om zich te ontplooien. Mensen kunnen zelf actief het resultaat van de organisatie beïnvloeden en voelen zich ‘mede eigenaar’.
Proces verbeteringen komen dan veelal van onderaf en er heerst een cultuur waarbij men continu streeft naar verbetering van de dienstverlening.

De structuur (hiërarchische rapportage lijnen, delegatie van bevoegdheden, informatie verstrekken, maar bijvoorbeeld ook de wijze waarop prestaties van medewerkers worden gemeten en beoordeeld) bepaalt in hoge mate de cultuur (het gedrag, verantwoordelijkheid nemen of juist niet, mate van betrokkenheid, ruimte voor creativiteit etc.) in een organisatie.

Het creëren van een succesvolle omgeving is daarom sterk afhankelijk van leiders die vanuit de strategie van de organisatie een vertaling kunnen maken naar de structurele en culturele aspecten.
Echte leiders nemen het voortouw, geven richting en betrekken medewerkers bij de plannen en de uitvoering daarvan. Daarbij nemen ze de volle verantwoordelijkheid voor de resultaten. Deze gedragskenmerken van de leider wordt de managementstijl genoemd.

De managementstijl van de leider bepaalt dus voor een groot deel de cultuur van de organisatie en het is juist daarom dat sommige managers beoogde veranderingen wel kunnen realiseren waar dit anderen niet lukt met dezelfde medewerkers.